Cara menghadapi komplain pelanggan merupakan keterampilan krusial yang harus dikuasai oleh setiap perusahaan yang ingin mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan reputasi. Jika komplain pelanggan tidak diatasi dengan profesional, maka akan memengaruhi citra perusahaan.
Oleh karena itu, simak cara menghadapi komplain pelanggan di bawah ini!
Mengapa Penanganan Keluhan Pelanggan Penting?
Keluhan pelanggan bukan sekadar ungkapan ketidakpuasan, tetapi cerminan dari ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan dan produk yang diterima.
Ketika pelanggan mengajukan komplain, pelanggan sedang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki kekurangan yang ada.
Respons yang tepat terhadap komplain pelanggan dapat menciptakan pengalaman yang positif bahkan dalam situasi negatif sekalipun.
Pelanggan yang merasa didengar dan dilayani dengan baik cenderung akan tetap setia dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Baca Juga: 7 Perbedaan Call Center dan Contact Center Secara Lengkap
Bagaimana Cara Menangani Komplain dari Pelanggan?
Untuk membantu perusahaan dalam menangani keluhan secara efektif, berikut sembilan cara menghadapi komplain pelanggan yang dapat perusahaan terapkan:
1. Dengarkan Keluhan dengan Empati dan Tanpa Interupsi
Dengarkan keluhan pelanggan secara aktif dan penuh empati. Biarkan pelanggan menyampaikan keluhannya hingga tuntas tanpa disela.
Perusahaan perlu menunjukkan kepedulian yang tinggi dan ingin memahami permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Dengan mendengarkan secara penuh, perusahaan dapat menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan, serta memperoleh informasi yang lengkap untuk mengambil langkah selanjutnya secara tepat.
2. Tunjukkan Sikap Tenang dan Profesional
Sikap tenang dan profesional sangat penting dalam situasi menghadapi pelanggan yang marah atau frustrasi.
Karyawan harus menghindari sikap defensif, tidak menyalahkan pelanggan, dan menjaga nada suara tetap ramah.
Hal ini akan menciptakan suasana kondusif bagi penyelesaian masalah, sekaligus memperkuat citra positif perusahaan di mata pelanggan.
3. Ucapkan Permintaan Maaf, Walaupun Masalah Bukan Kesalahan Langsung
Permintaan maaf tidak selalu berarti mengakui kesalahan, tetapi merupakan bentuk empati atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan.
Dengan mengucapkan “Maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami,” perusahaan menunjukkan tanggung jawab dan kesungguhan dalam menyelesaikan masalah.
Permintaan maaf yang tulus dapat meredakan emosi pelanggan dan membuka jalur komunikasi yang lebih baik.
Baca Juga: 8 Manfaat Lingkungan Kerja yang Positif Bagi Karyawan
4. Tanyakan Detail dan Klarifikasi Masalah
Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhan, langkah selanjutnya yaitu meminta klarifikasi jika ada bagian yang belum jelas. Ajukan pertanyaan terbuka seperti, “Boleh kami tahu lebih rinci mengenai kejadian tersebut?”
5. Tawarkan Solusi yang Realistis dan Sesuai Prosedur
Setiap perusahaan perlu memiliki protokol yang jelas dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Setelah mengetahui inti masalah, perusahaan harus menyampaikan solusi yang realistis sesuai prosedur internal.
Misalnya, penggantian barang, pengembalian dana, atau tindakan korektif lainnya. Penting untuk mengomunikasikan waktu penyelesaian secara jelas agar pelanggan memiliki ekspektasi yang realistis.
6. Dokumentasikan Keluhan untuk Perbaikan Internal
Setiap keluhan pelanggan harus dicatat secara sistematis dalam sistem customer service. Dokumentasi ini penting sebagai bahan evaluasi dan pengembangan layanan ke depannya.
Dengan data yang terorganisasi, perusahaan dapat mengidentifikasi pola keluhan dan mencegah masalah yang berulang.
Selain itu, laporan ini juga dapat dijadikan referensi untuk pelatihan internal karyawan agar lebih siap menghadapi berbagai jenis keluhan.
7. Tindak Lanjut Secara Aktif dan Bertanggung Jawab
Menindaklanjuti keluhan menunjukkan bahwa perusahaan benar-benar serius dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Pastikan pelanggan diberi kabar terkait perkembangan solusi yang sedang dijalankan. Respons proaktif ini membuat pelanggan merasa lebih tenang dan percaya.
8. Evaluasi dan Tingkatkan Proses Layanan
Setelah keluhan terselesaikan, penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi internal terhadap proses yang ada.
Tinjau apakah SOP yang digunakan sudah efektif, apakah ada celah dalam proses operasional, atau apakah diperlukan pelatihan tambahan bagi karyawan.
Peningkatan berkelanjutan akan menjadikan perusahaan semakin profesional dalam menangani pelanggan.
Baca Juga: 8 Tugas Customer Service Bank dalam Melayani Nasabah
9. Latih Karyawan Secara Berkala dalam Menghadapi Pelanggan
Pengetahuan dan keterampilan dalam menghadapi pelanggan bukanlah sesuatu yang statis. Oleh karena itu, pelatihan customer service secara berkala menjadi keharusan.
Karyawan perlu dibekali dengan teknik komunikasi efektif, manajemen emosi, serta simulasi situasi nyata agar karyawan siap menghadapi berbagai jenis pelanggan dengan profesionalisme tinggi.
SOP Penanganan Keluhan Pelanggan
Setiap perusahaan perlu memiliki SOP yang jelas untuk penanganan keluhan pelanggan. SOP ini harus dipahami oleh semua karyawan agar dapat bertindak cepat dan tepat.
Berikut komponen penting dalam SOP tersebut:
-
Terima keluhan pelanggan melalui kanal yang tersedia (telepon, email, media sosial, atau langsung).
-
Verifikasi dan dokumentasikan keluhan secara lengkap dan akurat.
-
Sampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.
-
Klarifikasi masalah dengan menanyakan informasi tambahan bila diperlukan.
-
Tawarkan solusi sesuai ketentuan perusahaan.
-
Koordinasikan dengan tim internal yang terkait bila masalah memerlukan penanganan teknis.
-
Tindak lanjuti pelanggan hingga solusi diterima dan disetujui.
-
Catat hasil penyelesaian dalam sistem layanan pelanggan.
-
Lakukan evaluasi berkala terhadap jenis keluhan yang masuk dan efektivitas penyelesaiannya.
SOP yang konsisten dan mudah dipahami akan membantu karyawan dalam memberikan respons cepat serta menjamin kepuasan pelanggan.
Mengetahui cara menghadapi komplain pelanggan secara profesional menjadi bagian penting dalam menjaga kualitas pelayanan dan mempertahankan kepercayaan konsumen.
Setiap keluhan dapat menjadi peluang untuk menunjukkan keunggulan perusahaan dalam menyelesaikan masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jika perusahaan Anda ingin memperkuat sistem layanan pelanggan yang responsif, menggunakan perusahaan alih daya seperti SOS dapat menjadi solusi strategis yang sangat membantu.
Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Outsourcing Call Center di SOS
SOS menyediakan layanan Outsourcing Call Center yang terlatih dan berstandar industri, siap mendukung operasional perusahaan Anda dalam menangani komplain pelanggan dengan efektif.
Melalui solusi tenaga kerja terpadu, kami memiliki karyawan yang memiliki keterampilan komunikasi unggul dan pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pelanggan.
Sebagai perusahaan alih daya, SOS berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik guna membantu perusahaan Anda tumbuh secara signifikan.
Jangan biarkan keluhan pelanggan tidak tertangani dengan baik. Hubungi tim SOS sekarang melalui WhatsApp untuk solusi Call Center profesional dan responsif bagi bisnis Anda.
