Business Process Outsourcing: Cara Cerdas Optimalkan SDM

Apa itu BPO? Business Process Outsourcing (BPO) adalah strategi manajemen di mana perusahaan mendelegasikan sebagian fungsi operasional atau proses bisnis kepada pihak ketiga yang ahli di bidangnya. Umumnya, aktivitas yang dialihkan berupa pekerjaan pendukung agar perusahaan dapat fokus pada strategi utamanya.

Perusahaan pun dapat meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga mengurangi biaya dan meningkatkan kualitas layanan. Untuk mengetahui penjelasan selengkapnya, yuk simak di bawah ini!

Struktur Business Process Outsourcing: Back-Office vs Front-Office

Untuk memahami BPO secara lebih mendalam, penting untuk mengetahui struktur utamanya. Berikut ini penjelasannya:

1. Business Process Outsourcing Back-Office

Struktur BPO back-office berfokus pada aktivitas internal perusahaan yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan. 

Ini termasuk tugas-tugas seperti akuntansi, pengelolaan database, pemrosesan dokumen, serta penggajian karyawan. Proses-proses tersebut sangat penting bagi operasional harian perusahaan, namun tidak berkaitan langsung dengan pelanggan.

Dengan menyerahkan fungsi back-office kepada penyedia BPO, perusahaan dapat menghemat waktu dan sumber daya. Selain itu, proses kerja menjadi lebih rapi, cepat, dan akurat karena ditangani oleh tim profesional yang memiliki kompetensi khusus di bidangnya.

2. Business Process Outsourcing Front-Office

Berbeda dengan back-office, struktur BPO fronting menangani aktivitas yang berhubungan langsung dengan pelanggan. 

Contohnya yaitu layanan call center, helpdesk, penjualan langsung, dan dukungan teknis pelanggan. Karyawan yang terlibat dalam fungsi ini harus memiliki keterampilan komunikasi yang sangat baik serta mampu menjaga citra perusahaan di mata publik.

Mengalihdayakan fungsi fronting ke perusahaan BPO memungkinkan peningkatan kualitas layanan pelanggan. 

Selain itu, perusahaan juga dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih responsif dan profesional, tanpa harus membentuk tim internal baru yang memakan biaya dan waktu.

Baca Juga: Compliance Outsourcing Untuk Jaminan Kualitas Layanan

Jenis-Jenis Business Process Outsourcing

Terdapat beberapa jenis BPO yang diklasifikasikan berdasarkan lokasi penyedia layanan dibandingkan dengan lokasi perusahaan yang menggunakan jasa tersebut. Setiap jenis memiliki keunggulan dan tantangan masing-masing. Berikut ini jenis-jenisnya:

1. Offshore Outsourcing

Offshore outsourcing merupakan jenis BPO di mana perusahaan menyerahkan proses bisnisnya ke penyedia jasa yang berada di negara lain. 

Biasanya, negara tujuan memiliki biaya tenaga kerja yang lebih rendah namun sumber daya manusianya terampil dan terlatih.

2. Onshore Outsourcing

Dalam model onshore outsourcing, perusahaan memilih penyedia BPO yang berada di negara yang sama. Kelebihan utama dari model ini adalah kesamaan dalam bahasa, budaya, serta aturan hukum yang berlaku.

3. Nearshore Outsourcing

Nearshore outsourcing merupakan bentuk BPO yang dilakukan dengan penyedia layanan dari negara tetangga atau kawasan regional yang berdekatan. Jenis BPO ini menggabungkan efisiensi biaya dan kemudahan komunikasi.

Baca Juga: 7 Tanda Perusahaan Butuh Tenaga Kerja Outsourcing Profesional

5 Tujuan Business Process Outsourcing

Perusahaan memilih untuk melakukan BPO karena berbagai tujuan strategis yang dapat memberikan nilai tambah secara langsung maupun tidak langsung. Berikut ini tujuannya:

1. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Dengan menyerahkan aktivitas tertentu kepada pihak ketiga yang sudah berpengalaman, perusahaan dapat mempercepat proses kerja dan mengurangi kesalahan operasional. Hal ini membuat efisiensi secara keseluruhan menjadi lebih baik.

2. Mengurangi Biaya Operasional

BPO memberikan keuntungan dalam hal penghematan biaya. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan anggaran besar untuk rekrutmen, pelatihan, dan fasilitas kerja bagi karyawan baru yang menjalankan fungsi operasional. 

3. Fokus pada Kompetensi Inti

Dengan menggunakan layanan BPO, perusahaan dapat melakukan alih daya untuk tugas-tugas operasional yang sifatnya administratif.

Langkah ini membuat perusahaan dapat lebih fokus pada fungsi BPO yang memang dirancang untuk mendukung aktivitas non-inti, sehingga energi dan sumber daya bisa diarahkan ke pengembangan produk, strategi pemasaran, atau inovasi teknologi.

Dengan cara ini, perusahaan dapat meningkatkan performa utama sekaligus lebih mudah menghemat biaya di area yang tidak langsung menghasilkan keuntungan.

4. Akses ke Keahlian dan Teknologi

Salah satu keunggulan bekerja sama dengan penyedia BPO yaitu akses ke tim profesional dan teknologi terbaru.

Dukungan ini tidak hanya membantu operasional menjadi lebih efisien, tetapi juga membantu meningkatkan kualitas proses bisnis.

Selain itu, perusahaan dapat lebih cepat menyesuaikan diri dengan tren digital tanpa perlu investasi besar sejak awal.

Pada akhirnya, hasil kerja yang lebih terukur akan mendorong kepuasan pelanggan, sehingga posisi perusahaan di pasar semakin kuat.

5. Meningkatkan Skalabilitas

BPO memungkinkan perusahaan menyesuaikan skala operasional sesuai kebutuhan pasar. Saat beban kerja meningkat, kapasitas penyedia jasa dapat ditingkatkan tanpa harus memperluas struktur internal.

Kelebihan dan Kekurangan Business Process Outsourcing

Sebelum memutuskan untuk menggunakan BPO, penting bagi perusahaan untuk menimbang kelebihan dan kekurangannya secara objektif.

1. Kelebihan

Beberapa kelebihan BPO meliputi:

• Penghematan Biaya: Mengurangi beban biaya tetap seperti gaji dan tunjangan.

• Efisiensi Proses: Mempercepat penyelesaian pekerjaan karena ditangani oleh tim ahli.

• Fleksibilitas Operasional: Menyesuaikan kapasitas kerja sesuai kebutuhan proyek.

• Akses ke Keahlian: Mendapatkan tenaga kerja profesional tanpa harus merekrut internal.

• Fokus Bisnis: Mengalokasikan lebih banyak waktu dan energi untuk strategi bisnis utama.

2. Kekurangan

Namun demikian, terdapat beberapa kekurangan dari BPO:

• Risiko Privasi dan Keamanan Data: Pengalihan data kepada pihak ketiga meningkatkan risiko kebocoran.

• Ketergantungan Tinggi: Terlalu bergantung pada penyedia jasa dapat memengaruhi keberlangsungan bisnis.

• Potensi Penurunan Kualitas: Jika penyedia tidak kompeten, kualitas layanan bisa menurun.

• Masalah Komunikasi: Hambatan komunikasi dapat terjadi, terutama pada model offshore.

Studi Kasus Perusahaan yang Mengimplementasikan Business Process Outsourcing

Pada penelitian tahun 2011 oleh Saktiana Fardella Nopando dengan pendekatan Critical Success Factor (CSF), PT Telkom Indonesia Unit Customer Service Regional IV melakukan outsourcing untuk tenaga kerja, sistem informasi, dan transportasi. 

Meskipun sebagian besar aktivitas dianggap kritis dan memiliki sumber daya mencukupi, perusahaan tetap memilih mengalihdayakan fungsi-fungsi yang tidak membutuhkan keahlian teknis tinggi, seperti support administratif.

Pengambilan keputusan tersebut didasarkan pada hasil kuesioner Delphi (3 putaran), yang menunjukkan preferensi perusahaan untuk menjaga efisiensi biaya dan fokus pada strategi bisnis. 

Hasilnya:

• Beban operasional perusahaan jadi lebih ringan.

• PT Telkom Indonesia Unit Customer Service Regional IV bisa lebih fokus menjalankan strategi bisnis dan meningkatkan layanan terbaiknya.

• Aktivitas penting tetap dikendalikan sendiri, sementara pekerjaan yang lebih sederhana diserahkan ke pihak ketiga agar lebih fleksibel dan efisien.

Baca Juga: 5 Perbedaan Outsourcing dan Offshoring dalam Bisnis

Aktivitas yang Dapat Didelegasikan ke Perusahaan Business Process Outsourcing

Tidak semua aktivitas cocok untuk dialihdayakan. Namun, terdapat sejumlah proses bisnis yang sangat umum dilakukan melalui BPO karena sifatnya yang administratif, teknis, atau repetitif. Berikut ini contohnya:

1. Call Center

Layanan call center merupakan salah satu bentuk BPO yang paling banyak digunakan. Call center menangani komunikasi masuk dan keluar, baik untuk keluhan pelanggan, informasi produk, maupun dukungan teknis. 

Dengan tenaga kerja yang sudah terlatih dan sistem terintegrasi, call center dapat berjalan lebih cepat, akurat, dan profesional.

2. Rekrutmen dan Administrasi SDM

Fungsi rekrutmen dan administrasi sumber daya manusia dapat diserahkan kepada perusahaan BPO untuk mempermudah proses seleksi, onboarding, hingga pengelolaan data karyawan. 

Selain menghemat waktu, metode ini juga membantu memastikan bahwa prosedur kepatuhan hukum dan regulasi ketenagakerjaan diikuti dengan baik.

3. Layanan IT Support

BPO di bidang teknologi informasi mencakup dukungan perangkat lunak, pemeliharaan sistem jaringan, hingga layanan keamanan siber. 

Penyedia layanan biasanya memiliki tim ahli yang siaga 24/7 untuk menangani berbagai kendala teknis, sehingga sistem operasional perusahaan tetap berjalan stabil dan aman.

4. Proses Akuntansi dan Keuangan

Fungsi keuangan seperti pencatatan transaksi, pembuatan laporan keuangan, dan pengelolaan pajak dapat dialihdayakan kepada penyedia BPO yang kompeten. 

Ini sangat membantu perusahaan dalam menjaga akurasi dan kepatuhan terhadap standar akuntansi, tanpa harus merekrut tim keuangan internal yang besar.

5. Entri dan Pengolahan Data

Aktivitas seperti input data, verifikasi informasi, hingga pengelolaan database dalam volume besar dapat ditangani lebih efisien oleh penyedia BPO. 

Dengan dukungan teknologi otomatisasi dan standar operasional yang ketat, proses ini dapat dilakukan secara cepat dan minim kesalahan.

Bagaimana Cara Menerapkan BPO dalam Perusahaan?

Dalam dunia bisnis saat ini, banyak perusahaan mulai memanfaatkan outsourcing atau BPO (Business Process Outsourcing) untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya. Dengan cara ini, organisasi dapat lebih fokus pada core business tanpa terbebani tugas non inti. Berikut caranya:

1. Identifikasi Kebutuhan Bisnis

Pertama, tentukan pengalihdayaan proses bisnis perusahaan Anda. Misalnya, back office BPO seperti pengolahan data administrasi, atau front office BPO yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti call center dan layanan pelanggan.

Beberapa perusahaan juga mulai mempertimbangkan jenis layanan lain, termasuk research process outsourcing atau knowledge process outsourcing, agar pengelolaan operasional perusahaan lebih terarah.

2. Pilih Penyedia BPO yang Tepat

Setelah kebutuhan jelas, perusahaan perlu memilih penyedia BPO yang sesuai.

Dalam industri modern, banyak penyedia layanan menawarkan business process outsourcing baik dalam bentuk onshore outsourcing maupun offshore outsourcing, tergantung pada anggaran dan kebutuhan perusahaan.

Penyedia yang berpengalaman biasanya mampu meningkatkan kualitas layanan sekaligus membantu perusahaan mencapai efisiensi operasional.

3. Integrasikan dengan Operasional Perusahaan

Tahap berikutnya mengintegrasikan layanan dari penyedia BPO ke dalam operasional perusahaan.

Proses ini mencakup penyelarasan dengan teknologi informasi, pembagian peran yang jelas antara karyawan internal dan tim outsourcing, serta monitoring hasil kerja.

Dengan begitu, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, menjaga efisiensi, sekaligus memanfaatkan keahlian khusus dari vendor eksternal.

4. Evaluasi dan Pengembangan Berkelanjutan

Implementasi BPO tidak berhenti pada penerapan awal saja. Perusahaan perlu melakukan evaluasi secara berkala untuk memastikan target tercapai, biaya terkendali, dan ada peningkatan kinerja. Jika dilakukan dengan benar, bisnis BPO bukan hanya sekadar solusi mengurangi biaya, tetapi juga sarana untuk membantu perusahaan dalam inovasi dan pengembangan produk baru.

BPO merupakan solusi modern yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya operasional, dan memperkuat fokus pada tujuan strategis. 

Dengan memahami jenis, struktur, serta manfaat dan tantangannya, perusahaan dapat memanfaatkan layanan ini secara optimal dan berkelanjutan. 

Jika perusahaan Anda ingin meningkatkan kinerja tanpa menambah beban operasional, saatnya mempertimbangkan solusi outsourcing profesional seperti SOS.

SOS akan membantu menyediakan tenaga kerja yang andal dan siap pakai, sehingga perusahaan Anda dapat fokus pada strategi bisnis tanpa terganggu oleh urusan operasional.

Butuh Call Center Profesional? SOS Solusinya!

Jika perusahaan Anda sedang mencari mitra yang tepat dalam jasa outsourcing, SOS hadir sebagai solusi penyedia tenaga kerja yang terlatih dan terstandarisasi, termasuk layanan outsourcing call center. 

Untuk meningkatkan produktivitas perusahaan Anda, kami menyediakan layanan penyediaan tenaga kerja terpadu yang siap mendukung berbagai kebutuhan operasional.

Tenaga kerja kami sangat andal, profesional, dan sesuai dengan standar industri terkini. Kami juga memahami tantangan keamanan dan kebutuhan sektor yang beragam, dan siap memberikan solusi personalisasi yang sesuai dengan karakteristik bisnis Anda.

 

Hubungi tim SOS melalui WhatsApp sekarang juga dan konsultasikan kebutuhan outsourcing perusahaan Anda bersama ahli kami!